STORE INNOVATION AWARD. L'ULTIMO MIGLIO NELLA VENDITA
LA NUOVA "TRILOGIA DELLA VENDITA" PER CREARE UN AMBIENTE DI LAVORO INNOVATIVO, RESPONSABILE, COINVOLGENTE E PRODUTTIVO!
Il mio intervento alla grande serata degli “STORE INNOVATION AWARD”, organizzata da IL COMMERCIO EDILE durante il SAIE BARI 2023 è stato incentrato sulla nuova “Trilogia della Vendita: Attrazione, Conquista e Fidelizzazione” del cliente, declinata con il sorriso. Partendo proprio dal sorriso, il quale ha un valore inestimabile, è importante considerare che si è parlato di sostenibilità e del risparmio delle risorse del pianeta. Ebbene, il sorriso è una risorsa inesauribile; anzi, più ne consumiamo e più ne produciamo anche inconsapevolmente. Pensate a un bambino di pochi mesi: quando voi gli sorridete, quasi sempre ricambia automaticamente con un altro sorriso, anche se non sa né cos'è né perché. In quel momento, il sorriso diventa quindi una sorta di “moneta di scambio”. Perché allora non utilizzarlo anche nei nostri ambienti di lavoro? Purtroppo, la nostra società non ci stimola all’utilizzo del sorriso sul posto di lavoro; anzi, al contrario, tende ad inibirlo. Spesso, infatti, ci sentiamo dire: non è professionale utilizzare il sorriso sul posto di lavoro; devi mantenere un atteggiamento distaccato e serio per trasmettere fiducia al cliente. Nulla di più sbagliato! Il sorriso, come tanti altri atteggiamenti che noi possiamo usare, è qualcosa che implica l’utilizzo di neuroni specchio. Come spiega il famoso Neuroscienziato italiano Giacomo Rizzolatti: i neuroni specchio sono dei neuroni motori che si attivano sia quando uno fa l’azione, che quando vede un’altra persona fare un’azione. Anche per il sorriso è stato dimostrato, infatti, che quando una persona vede sorridere un’altra persona, gli si attiva esattamente quel centro corticale che determina il sorriso nell’osservatore.
Come abbiamo visto, infatti, i neuroni specchio si attivano sia con il sorriso che con molti altri nostri atteggiamenti, pertanto, nel nostro punto vendita, il sorriso e l'accoglienza sono i primi atteggiamenti da utilizzare per attivare i neuroni specchio del cliente e predisporlo positivamente nei nostri confronti. Dobbiamo tenere presente, però, che, così come noi possiamo anche inconsapevolmente attivare i neuroni specchio del cliente con le nostre azioni e il nostro atteggiamento, anche il cliente può attivare i nostri neuroni specchio con i suoi atteggiamenti e le sue azioni.
Attenzione, però! Se un cliente arriva da noi con un atteggiamento superficiale o addirittura ostile e aggressivo, e noi lasciamo che il suo atteggiamento attivi i nostri neuroni specchio, cosa pensate che accadrà? Ovviamente ci saranno scintille! Dobbiamo stare sempre molto attenti ad essere noi i registi degli atteggiamenti da generare con i clienti, ed il sorriso è proprio il primo atteggiamento da usare per guidare anche il colloquio e la trattativa più difficile. Il sorriso, quindi, va usato sempre per attrarre, come per conquistare e ovviamente anche per fidelizzare il cliente.
Sicuramente, quindi, il sorriso aiuta i venditori a vendere di più, ma qui dobbiamo fare una premessa: siamo tutti venditori, sebbene nelle aziende ci siano i titolari, i responsabili marketing, gli store manager, e i vari capi settore. Tutti devono capire che alla base sono tutti venditori, perché come dice Sam Walton “C’è un solo capo supremo, il cliente! Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal Presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte”. Sposando questa filosofia, riusciamo a capire che il venditore non è solo colui che fa la vendita, ma in un’azienda anche colui che fa le consegne, colui che fa il montaggio, colui che opera sul muletto, colui che gestisce il magazzino, colui che emette le bolle, colui che risponde al telefono, colui che gestisce i reclami, ecc. perché, come potete ben immaginare, il cliente ricorda solo “l’ultimo miglio”, non il primo! Se un venditore è stato così bravo a soddisfare tutte le esigenze del cliente, ma qualcosa lungo la filiera non lo ha soddisfatto, il vostro cliente si ricorderà solo di quest’ultima esperienza, e non del venditore che lo aveva egregiamente soddisfatto. Ecco perché nella distribuzione edile, come in qualsiasi organizzazione di vendita, è indispensabile che tutti si sentano parte attiva nel processo di vendita, affinché anche l’ultimo miglio sia esattamente come il primo!